Strategi Kalibrasi: Memasang ‘Metrik Penyeimbang’
Sebagai pemimpin bisnis, Anda tidak bisa membuang KPI. Namun, Anda harus mendesainnya dengan pertahanan anti-manipulasi. Cara terbaik untuk melawan Goodhart’s Law adalah dengan selalu memasang Metrik Penyeimbang (Counter-Metrics).
Jangan pernah menjadikan satu metrik tunggal sebagai dewa. Pasangkan setiap metrik kuantitas dengan metrik kualitas:
- Jika menargetkan kecepatan: Pasangkan dengan metrik akurasi. (Contoh: “Selesaikan tiket pelanggan dalam 3 menit, tetapi rating kepuasan tidak boleh di bawah 4,5 bintang”).
- Jika menargetkan volume penjualan: Pasangkan dengan metrik retensi. (Contoh: “Bonus diberikan untuk akuisisi pelanggan baru, asalkan pelanggan tersebut tidak churn (berhenti) dalam 3 bulan pertama”).
Dalam bisnis, angka tidak pernah berbohong. Namun, jika Anda menekan angka tersebut sebagai satu-satunya target, karyawan dan sistem Anda akan berbohong demi mencapainya.