KBEonline.id – Di era bisnis yang digerakkan oleh data (data-driven), ada sebuah kepercayaan mutlak di kalangan manajemen: “Apa yang tidak bisa diukur, tidak bisa dikembangkan.” Kita terobsesi dengan KPI, dasbor analitik, dan target performa.
Namun, ada sebuah jebakan fatal dalam obsesi metrik ini yang sering kali meruntuhkan perusahaan dari dalam. Fenomena ini dirangkum dengan sempurna oleh ekonom Inggris, Charles Goodhart, dalam apa yang sekarang dikenal sebagai Goodhart’s Law:
“Ketika sebuah ukuran (metrik) menjadi sebuah target, ia berhenti menjadi ukuran yang baik.”Artinya, begitu Anda memberikan insentif atau hukuman berdasarkan satu metrik spesifik, orang-orang akan memanipulasi sistem untuk mencapai metrik tersebut, bahkan jika itu berarti menghancurkan tujuan utama bisnis Anda.
Baca Juga:Digital Hoarding: Ilusi Produktivitas di Balik Ratusan Tab Browser dan Aplikasi yang Tak Pernah DibukaSubscription Fatigue: Mengapa Era 'Semua Harus Berlangganan' Mulai Membunuh Loyalitas Konsumen
Anatomi Jebakan Metrik: Dari Pabrik Paku hingga Layanan Pelanggan
Untuk memahami daya rusak hukum ini, mari kita lihat bagaimana ia bekerja di dunia nyata:
- Tragedi Pusat Panggilan (Call Center): Sebuah perusahaan telekomunikasi ingin meningkatkan efisiensi, sehingga mereka menetapkan target KPI: Setiap agen harus menyelesaikan panggilan pelanggan rata-rata di bawah 3 menit. Hasilnya? Metrik tercapai dengan sempurna. Namun, tingkat kepuasan pelanggan hancur lebur. Mengapa? Karena agen mulai menutup telepon secara sepihak sebelum masalah pelanggan selesai, hanya agar batas waktu 3 menit mereka tidak terlewati.
- Kasus Pabrik Paku Uni Soviet: Ada kisah klasik tentang pabrik paku yang ditargetkan berdasarkan “jumlah paku” yang diproduksi. Hasilnya, mereka memproduksi jutaan paku berukuran jarum yang tidak bisa digunakan. Ketika target diubah menjadi “berat paku”, mereka memproduksi paku seukuran rel kereta api yang terlalu berat.
Manipulasi Algoritma di Era Ekonomi Digital
Goodhart’s Law menjelaskan dengan sempurna mengapa kualitas banyak platform digital menurun drastis.
Ketika platform media sosial menjadikan “Waktu Bertahan” (Time on Site) dan “Keterlibatan” (Engagement / Comments) sebagai metrik utama algoritma mereka, para kreator konten mulai beradaptasi. Hasilnya bukanlah konten yang lebih berkualitas atau edukatif, melainkan ledakan konten clickbait, kontroversi buatan, dan polarisasi opini.
Metrik engagement tercapai, tetapi tujuan utama untuk menciptakan komunitas yang sehat hancur berantakan. Sistem telah diakali.